بررسی ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری

بررسی ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری

دسته بندی : علوم انسانی » مدیریت

جزئیات و دریافت

فهرست مطالب

چکیده............................................................................................................. 10

فصل اول:کلیات.................................................................................................. 11

1-1-مقدمه........................................................................................................ 12

1-2-بیان مسئله................................................................................................... 14

1-3-سوالات تحقیق............................................................................................. 17

1-3-1-سوال اصلی تحقیق................................................................................... 17

1-3-2-سوالات فرعی تحقیق................................................................................ 18

1-4-اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................. 18

1-5-اهداف تحقیق............................................................................................... 19

1-5-1-هدف اصلی تحقیق.................................................................................. 19

1-5-2-اهداف فرعی تحیق.................................................................................. 20

1-6-چارچوب نظری تحقیق.................................................................................... 20

1-7-فرضیه‌های تحقیق.......................................................................................... 21

1-7-1-فرضیه اصلی تحقیق................................................................................. 21

1-7-2-فرضیات فرعی تحقیق............................................................................... 21

1-8-تعریف نظری و عملیاتی متغیرها......................................................................... 22

1-8-1-ارتباطات نام تجاری................................................................................. 22

1-8-2-کیفیت خدمات....................................................................................... 23

1-8-3- اعتماد به نام تجاری................................................................................. 24

1-8-4-وفاداری به نام تجاری............................................................................... 25

1-9-قلمرو تحقیق............................................................................................... 27

1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق.............................................................................. 27

1-9-2-قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )............................................................... 27

1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق.................................................................................. 27

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق.............................................................................. 28

2-1-مقدمه........................................................................................................ 29

2-2-تعریف بیمه................................................................................................. 32

2-3-نام تجاری................................................................................................... 33

2-4-ارتباطات نام تجاری....................................................................................... 34

2-4-1-ارتباطات.............................................................................................. 35

2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه....................................................................... 37

2-4-3-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)......... 38

2-4-4-فرایند ارتباط.......................................................................................... 40

2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند.......................................................................... 42

2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند......................................................................... 43

2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند............................................................................ 46

2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند.................................................................... 47

2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند........................................................................ 50

2-5-کیفیت خدمات............................................................................................. 54

2-5-1-کیفیت ................................................................................................ 56

2-5-2-خدمات............................................................................................... 57

2-5-3-مشتری................................................................................................ 58

2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات............................................................................. 58

2-6-اعتماد نام تجاری........................................................................................... 64

2-6-1-اعتماد.................................................................................................... 67

2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری....................................................................... 68

2-7-وفاداری به نام تجاری..................................................................................... 70

2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری....................................................................... 74

2-7-2-وفاداری مشتریان..................................................................................... 75

2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری........................................................................... 79

2-7-4-مدل‌‌های وفاداری.................................................................................... 80

2-8-سوابق و پیشینه تحقیق..................................................................................... 86

2-8-1-پیشینه داخلی......................................................................................... 86

2-8-2-پیشینه خارجی........................................................................................ 89

فصل سوم:روش اجرای تحقیق.................................................................................. 94

3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ........................................................................................................ 95

3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ................................................................................................ 95

3-3-جامعهی آماری............................................................................................. 96

3-4-نمونه آماری................................................................................................. 96

3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها.......................................................................... 99

3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات.......................................................................... 99

3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات............................................................................ 99

3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)............................................................................... 100

3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)..................................................................... 100

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق.................................................................. 103

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق.................................................................. 104

4-1-مقدمه...................................................................................................... 105

4-2-آمارتوصیفی متغیرها...................................................................................... 105

4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان...................................................................... 106

4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان........................................................................... 107

4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان............................................................. 108

4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان................................................................ 110

4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران................................................... 111

4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق................................................. 113

4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق......................................................... 114

4-3-آمار استنباطی.............................................................................................. 118

4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری............................................................................ 119

4-3-2- آزمون مدل ساختاری.............................................................................. 124

4-4-بررسی فرضیات.......................................................................................... 128

4-4-1-فرضیه اول.......................................................................................... 128

4-4-2-فرضیه دوم.......................................................................................... 128

4-4-3-فرضیه سوم.......................................................................................... 129

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات......................................................................... 130

5-1-مقدمه...................................................................................................... 131

5-2-نتایج آمار توصیفی........................................................................................ 131

5-2-1-یافته های توصیفی.................................................................................. 132

5-3-نتایج آمار استنباطی....................................................................................... 133

5-4-پیشنهادات................................................................................................. 135

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق.................................................................. 135

5-5-محدودیت‌های پژوهش.................................................................................. 136

5-6-پیشنهادات برای محققین آتی............................................................................ 137

ضمائم منابع و پیوستها.......................................................................................... 138

فهرست جداول:

جدول ‏2‑1 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68

جدول ‏3‑1 شهر های مهم استان گیلان. 97

جدول ‏3‑2 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان. 97

جدول ‏3‑3  برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه. 98

جدول ‏3‑4 مقیاس لیکرت.. 99

جدول ‏3‑5 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه. 100

جدول ‏3‑6 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102

جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 106

جدول ‏4‑2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 107

جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 108

جدول ‏4‑4  توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 110

جدول ‏4‑5  توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 111

جدول ‏4‑6 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113

جدول ‏4‑7 توصیف متغیر ارتباطات.. 114

جدول ‏4‑8 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 115

جدول ‏4‑9 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری.. 116

جدول ‏4‑10 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری.. 118

جدول ‏4‑11 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری.. 119

جدول ‏4‑12 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات.. 120

جدول ‏4‑13 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری.. 121

جدول ‏4‑14 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری.. 121

جدول ‏4‑15 مقادیر پایایی سازه های تحقیق.. 123

جدول ‏4‑16 بررسی روایی سازه‌های تحقیق.. 124

جدول ‏4‑17 ضرایب مسیر سازه های تحقیق.. 125

جدول ‏4‑18 واریانس تبیین شده 125

جدول ‏4‑19 آزمون معنی‌داری مسیرها 126

جدول ‏4‑20 آزمون فرضیه اول. 128

جدول ‏4‑21 آزمون فرضیه دوم. 128

جدول ‏4‑22 آزمون فرضیه سوم. 129

فهرست نمودارها :

نمودار ‏1‑1 چهارچوب تحقیق.. 21

نمودار ‏2‑1 فرایند ارتباط.. 40

نمودار ‏2‑2 فرایند ارتباط.. 41

نمودار ‏2‑3 مدل بازاریابی رابطه‌مند. 50

نمودار ‏2‑4  مدل تحقیق.. 62

نمودار ‏2‑5  ضرورت توجه به کیفیت خدمات.. 63

نمودار ‏2‑6  مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران. 69

نمودار ‏2‑7  مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن. 70

نمودار ‏2‑8  تعاریف وفاداری.. 73

نمودار ‏2‑9  تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری.. 79

نمودار ‏2‑10 سیر تکاملی ساختار وفاداری.. 80

نمودار ‏2‑11 مدل جامع وفاداری.. 81

نمودار ‏2‑12 نظریه جان الستر. 82

نمودار ‏2‑13 مدل وفاداری مشتریان. 83

نمودار ‏2‑14 چهار حالت وفاداری.. 84

نمودار ‏2‑15 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 86

نمودار ‏4‑1 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 107

نمودار ‏4‑2 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان. 108

نمودار ‏4‑3  نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان. 109

نمودار ‏4‑4 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 111

نمودار ‏4‑5  نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران. 112

نمودار ‏4‑6 نمودار هستوگرام میزان تطابق متغیر ارتباطات نام تجاری با توزیع نرمال. 115

نمودار ‏4‑7 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر کیفیت خدمات با توزیع نرمال. 116

نمودار ‏4‑8 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر اعتماد به نام تجاری با توزیع نرمال. 117

نمودار ‏4‑9 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر وفاداری به نام تجاری با توزیع نرمال. 118

نمودار ‏4-10 ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق.. 127

نمودار‏4-11  آماره t/ معنی داری مسیرها 127

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 35 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: Word

تعداد صفحات: 185

حجم فایل:5,211 کیلوبایت

 قیمت: 8,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

• راهنمای استفاده:
  
  
  
  

برچسب ها: ارتباطات نام تجاری کیفیت خدمات اعتماد نام تجاری وفاداری نام تجاریتاثیر ارتباطات نام تجاری کیفیت خدمات از طریق اعتماد بررسی وفاداری نام تجاریدانلود پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی دانلود پایان نامه رایگان مدیریت دانلود پایان