بررسی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانک

بررسی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانک

دسته بندی : علوم انسانی » مدیریت

جزئیات و دریافت

فهرست مطالب

	عنوان	صفحه
	فصل اول : کلیات تحقیق	1
1-1	مقدمه	2
1-2	بیان مسئله	2
1-3	ضرورت و اهمیت انجام تحقیق	4
1-4	اهداف تحقیق	5
1-4-1	هدف اصلی	5
1-4-2	اهداف فرعی	5
1-5	فرضیه های تحقیق	6
1-6	قلمرو تحقیق	7
1-6-1	قلمرو زمانی	7
1-6-2	قلمرو مکانی	7
1-6-3	قلمرو موضوعی	7
1-7	تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق	7
1-7-1	اثربخشی	7
1-7-2	کارائی	8
1-7-3	انطباق پذیری	8
1-7-4	وفاداری	9
1-7-5	وفاداری رفتاری	9
1-7-6	وفاداری نگرشی	9
	فصل دوم : مرورمنابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق	11
2-1	مقدمه	12
2-2	بازاریابی	13
2-3	خدمات	15
2-3-1	کیفیت خدمات	16
2-3-2	تعریف کیفیت خدمات	16
2-3-3	ویژگیهای خدمات	18
2-3-4	بازاریابی خدمات	20
2-3-5	مولفه های موثر در بازاریابی خدمات مالی و بانکی	20
2-4	تعریف بانک	23
2-5	بازاریابی بانکی	24
2-5-1	محیط بازاریابی بانکی	31
2-6	مشتری	31
2-6-1	مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی	31
2-6-2	طبقه بندی مشتریان	31
2-6-3	مفهوم جدید خدمت به مشتریان	33
2-6-4	خلق ارزش برای مشتری	33
2-6-5	رضایتمندی مشتری	35
2-6-5-1	بعد مبادله ای و بعد کلی	37
2-7	عملکرد بازاریابی	38
2-7-1	کارائی	39
2-7-1-1	جنبه کارائی- آنالیز بهره وری بازاریابی	43
2-7-2	اثر بخشی	44
2-7-2-1	تعاریفی از اثربخشی	44
2-7-2-2	رویکرد اثربخشی –  ممیزی بازاریابی	46
2-7-3	بهره وری	47
2-7-3-1	تعریف شاخصهای بهره وری	50
2-7-4	انطباق پذیری	51
2-7-4-1	ایجاد تغییر	51
2-7-4-2	مشتری گرایی	51
2-7-4-3	یادگیری سازمانی	52
2-8	وفاداری	52
2-9	تعریف وفاداری	57
2-10	وفاداری در خدمات	59
2-10-1	خرید نخستین	60
2-10-2	تکرارخرید	61
2-10-3	مشتری ویژه	62
2-10-4	وکیل	62
2-10-5	عضو	62
2-10-6	شریک	63
2-10-7	سهامداران	63
2-11	ایجاد فایده برای مشتریان	63
2-11-1	افزایش مزایای اجتماعی	64
2-11-2	افزایش مزایای مالی	65
2-11-3	افزایش پیوندهای ساختاری	65
2-12	رویکردهای وفاداری	65
2-12-1	رویکرد رفتاری	67
2-12-2	رویکرد نگرشی	67
2-12-2-1	وفاداری شناختی	67
2-12-2-2	وفاداری احساسی	67
2-12-2-3	وفاداری کنشی	67
2-12-3	رویکرد ترکیبی	68
2-13	شاخصهای سنجش وفاداری	68
2-13-1	کیفیت خدمات	68
2-13-2	اعتماد	68
2-13-3	رضایت مشتری	69
2-14	الگوهای تقسیم بندی مشتریان بر اساس رویکردهای رفتاری	69
2-15	پیشینه تحقیق	74
2-15-1	تحقیقات داخلی	74
2-15-2	تحقیقات خارجی	76
2-16	نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق	79
	فصل سوم : روش اجرای تحقیق/ مواد و روشها	80
3-1	مقدمه	81
3-2	روش تحقیق	81
3-3	فرآیند تحقیق	81
3-4	جامعه آماری	82
3-5	حجم نمونه و روش نمونه گیری	83
3-6	روش گردآوری داده ها	84
3-7	ابزار گردآوری اطلاعات	84
3-8	پایایی پرسشنامه	86
3-9	روایی پرسشنامه	87
3-10	روش تجزیه و تحلیل داده ها	87
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق	88
4-1	مقدمه	89
4-2	آمار توصیفی	89
4-2-1	آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی	89
4-2-1-1	تفکیک پاسخگویان بر اساس جنسیت	89
4-2-1-2	تفکیک پاسخگویان بر اساس تحصیلات	90
4-2-2	آمار توصیفی سازه های تحقیق	90
4-3	آمار استنباطی	91
4-3-1	تحلیل عاملی تائیدی سازه های تحقیق	91
4-3-1-1	تحلیل عاملی تائیدی بعد کارائی	92
4-3-1-2	تحلیل عاملی تائیدی بعد اثربخشی	94
4-3-1-3	تحلیل عاملی تائیدی بعد انطباق پذیری	94
4-3-1-4	تحلیل عاملی تائیدی سازه عملکرد بازاریابی	96
4-3-1-5	تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری رفتاری	97
4-3-1-6	تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری نگرشی	98
4-3-1-7	تحلیل عاملی تائیدی سازه وفاداری	98
4-4	بررسی همبستگی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان	98
4-5	بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان	103
4-5-1	بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی	103
4-5-2	بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی	104
4-6	نتایج آزمون فرضیات تحقیق	105
	فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات	107
5-1	مقدمه	108
5-2	نتایج تحقیق	108
5-2-1	نتایج آمار توصیفی	108
5-2-2	نتایج آمار استنباطی حاصل از فرضیه های تحقیق	109
5-3	سایر نتایج	110
5-4	پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق	111
5-5	پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده	112
5-6	محدودیت های تحقیق	112
	منابع و مآخذ فارسی و لاتین	113
	پرسشنامه	118
	چکیده انگلیسی	121

فهرست اشکال و نمودارها

شماره	عنوان	صفحه
شکل2-1	تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری	17
شکل2-2	ابعاد عملکرد بازاریابی	39
شکل2-3	ارتباط میان کارائی، اثربخشی و بهره وری	45
شکل2-4	چهار حالت وفاداری در مدل دیک و باسو	71
شکل3-1	فرآیند پژوهش های بنیادی و کاربردی	82
نمودار4-1	نمودار دایره ای ترکیب جنسی پاسخ دهندگان	89
نمودار4-2	نمودار میله ای ترکیب تحصیلات پاسخ دهندگان	90
نمودار4-3	مدل اندازه گیری بعد کارائی	93
نمودار4-4	مدل اندازه گیری بعد اثربخشی	94
نمودار4-5	مدل اندازه گیری بعد انطباق پذیری	95
نمودار4-6	مدل اندازه گیری عملکرد بازاریابی	96
نمودار4-7	مدل اندازه گیری وفاداری رفتاری	97
نمودار4-8	مدل اندازه گیری وفاداری نگرشی	98
نمودار4-9	مدل اندازه گیری وفاداری	99
نمودار4-10	ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی	103
نمودار4-11	ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی	104

فهرست جداول

شماره جدول	عنوان	صفحه
3-1	شاخصهای مورد بررسی در پرسشنامه عملکرد بازاریابی	85
3-2	پایایی پرسشنامه عملکرد بازاریابی	86
3-3	پایایی پرسشنامه وفاداری	86
4-1	مشخصات سازه های تحقیق	90
4-2	مشخصات سازه های تحقیق به تفکیک بانکهای دولتی و خصوصی	91
4-3	آزمون نرمال بودن سازه ها	100
4-4	آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای دولتی	100
4-5	آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای خصوصی	101
4-6	آزمون همبستگی اسپیرمن	101
4-7	آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای دولتی	101
4-8	آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای خصوصی	102
4-9	نتایج آزمون فرضیات بانکهای خصوصی	105
4-10	نتایج آزمون فرضیات بانکهای دولتی	106

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 54 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: Word

تعداد صفحات: 142

حجم فایل:1,018 کیلوبایت

 قیمت: 7,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

برچسب ها: کارائی اثربخشی انطباق پذیری عملکرد بازاریابی وفاداریدانلود پایان نامه مدیریت بازرگانی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریانوفاداری مشتریان در بانک های دولتی وفاداری مشتریان در بانک خصوصی دانلود پایان نامه رایگان مدیریت